煙草行業(yè)實施ISO9000質量認證的意義

  煙草行業(yè)目前面臨形勢嚴峻，對外，將直接面對國際跨國煙草集團的強力競爭，面對反煙浪潮下煙草更為限制的生存環(huán)境；對內，存在行業(yè)員工的危機感和緊迫感不強，市場意識、競爭意識、服務意識仍然比較淡薄，而企業(yè)結構不優(yōu)化，市場秩序不穩(wěn)定，技術水平、管理水平和效益水平不高等問題。國家局面對改革與發(fā)展的要求，做出了實施ISO9000質量質量管理體系的正確決策，以進一步貫徹落實 國家利益至上，消費者利益至上 的行業(yè)價值觀。就ISO9000實施給信息化工作帶來的影響做幾點思考。

 一、目前煙草行業(yè)形勢，實施ISO9000的必要性緊迫性和現(xiàn)狀

  在深化改革，進一步增強行業(yè)競爭力的同時，煙草行業(yè)在近年提出 國家利益至上，消費者利益至上 的行業(yè)價值觀。煙草行業(yè)的發(fā)展面臨多重問題，在當前，國家非常重視煙草行業(yè)的改革與發(fā)展， 統(tǒng)一領導、垂直管理、專賣專營 的管理體制不斷完善，行業(yè)管理和企業(yè)管理逐步加強，但是，煙草行業(yè)面臨的形勢仍然不容盲目樂觀。對外，將會直接面對國際跨國煙草集團的強力競爭，面對反煙浪潮下煙草更為限制的生存環(huán)境；對內，在嚴峻的挑戰(zhàn)和困難面前，行業(yè)員工的危機感和緊迫感不強，市場意識、競爭意識、服務意識仍然比較淡薄，而企業(yè)結構不優(yōu)化，市場秩序不穩(wěn)定，技術水平、管理水平和效益水平不高，這些問題仍然是制約行業(yè)發(fā)展的主要障礙。

  實施ISO9000是國家局在當前形勢下做出的正確決策。通過質量管理體系的建立和實施，使企業(yè)能夠找到一條加快經營機制轉換、完善內部管理的有效途徑，一是促使企業(yè)從傳統(tǒng)管理方式向現(xiàn)代企業(yè)管理轉變，步入標準化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的軌道；二是有效地增強卷煙商業(yè)企業(yè)的市場意識和市場競爭能力；三是提高人員素質，加強企業(yè)制度文化。

  從2003年以來，滁州、貴州、深圳、陜西等省、市，自工業(yè)及商業(yè)，煙草系統(tǒng)開始落實將各類先進管理技術引進，其中就包括ISO9000質量管理體系。對煙草行業(yè)的信息化工作，特別是商業(yè)企業(yè)的信息化工作來說，實施ISO9000，能有效的進一步加強對信息化工作的監(jiān)管，提升信息工作的質量，并促進信息工作者技術技能的提高。

  二、質量管理在信息化工作中的映射

  （一）主要概念和定義

  ISO9000的實施，目的是為了：證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產品（這里的關鍵是證實滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求）；通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增進顧客滿意（這里的關鍵是證實組織通過運用體系而增進顧客滿意）。

  在煙草信息化工作中：一是可以將信息化工作視為一種產品（服務），信息化部門就是產品生產的組織，二是結合煙草信息化，也別是商業(yè)企業(yè)信息化工作的特點，信息化部門更多的是提供一種服務，而建立在服務上的硬件和軟件的提供商，對應ISO9000體系中的供方，三是組織的顧客，區(qū)別于煙草專賣和銷售，煙草信息化服務的具體顧客，在廣義范圍內，顧客是煙草系統(tǒng)內的各個財務單獨核算單位、法律上有獨立地位的公司，在狹義上來說，信息化的服務對象是煙草系統(tǒng)中的其他各業(yè)務部門及職能部門，四是信息化工作的目的是為了提高各單位的信息化水平和核心競爭力，以及為其他部門提供技術支持、智力支持，使業(yè)務快速運轉，使流程精確受控。

  （二）過程檔案管理

  文件（檔案）管理是ISO9000管理體系中非常重要的環(huán)節(jié)，即是ISO9000實施的載體，也是對ISO9000實施的檢驗。

  煙草信息化組織的質量管理體系文件應包括：

  質量方針和質量目標：即信息工作規(guī)劃、信息工作戰(zhàn)略等。

  質量手冊：清楚地闡述信息化質量控制的范圍，對過程之間的相互作用給予表述。在信息化工作中，由于組織定義的規(guī)模較小，可以狹義理解為信息工作的整體規(guī)范。

  GB/T19001-2000在對體系的管理方面規(guī)定六項活動應形成文件的；即信息規(guī)定、流程審核、文件傳閱、文件修訂、信息安全預防措施、可行性報告、故障處理報告等工作過程指導文書。

  質量計劃：信息化項目立項有關的工作進度計劃、組織領導計劃、招標計劃、談判計劃等。

  其他對所完成的活動或達到的結果提供客觀證據的記錄：即維護記錄、驗收記錄、檢查記錄等。

  其他信息化組織還可能存在的文件。 

  （三）服務的期望與承諾

  煙草信息化工作在整個行業(yè)范圍內，是一種由上及下整體實施，特色項目允許保留的工作模式。一些全局性的信息化項目如生產經營決策系統(tǒng)、數字倉儲系統(tǒng)、網上交易系統(tǒng)等，不以各部門的需求導向為服務宗旨，而一些非全局性、國家局不予以定性的項目，如車輛監(jiān)控、企業(yè)網站等，應充分的根據顧客需求，實現(xiàn)顧客期望，并使信息系統(tǒng)的作用達到最大化，信息化效果達到最優(yōu)。

  （四）信息化過程的主要內容

  1、策劃，包括信息化工作計劃的制定、戰(zhàn)略的規(guī)劃等。

  2、調研，有實施的前期的需求調研和后期的滿意度調研。

  3、設計，形成信息化項目的可行性報告和制定實施方案。

  4、采購，分硬件采購、軟件采購及項目采購等，應按質量管理體系的有關要求及煙草行業(yè)采購的有關規(guī)定制定采購流程。

  5、實施，制定可控的實施流程，實施后確認流程的執(zhí)行情況和可追溯性。

  6、改進，包含內部審核、監(jiān)視、差錯控制、分析、預防、持續(xù)改進等六個子流程。

  三、信息工作實施ISO9000的好處與可能的存在的問題和弊端

  將ISO9000質量管理體系的方法運用到煙草信息化工作中，即是技術上的必要，也是規(guī)范管理的必要，并能進一步提高信息工作者的素質，強化服務意識，提高行業(yè)的凝聚力和競爭力。通過采取質量管理體系的管理手段，一是能促進信息工作的痕跡化，促進信息安全管理；二是使信息工作可視化，便于促進員工的培訓，縮短上崗時間和崗位交接時間；三是有效的提供差錯改進依據，提升信息管理質量；四是通過文件的控制，加強對軟件，即無形資產的管理，填補煙草系統(tǒng)中無形資產管理的空白。

  但是，我們依然要看到，ISO9000是一項新的管理工具，在煙草行業(yè)實施中，按照行業(yè)特色和實際情況，存在一些不可避免的問題：

  1、認識上的困惑。組織過于夸大ISO9000的作用。經過一段時間的運行后，運作并沒有產生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認識上產生較大的反差，阻礙質量管理體系有效、持續(xù)的運行。

  2、執(zhí)行中的困惑。體系運行中，將產生大量的表格、記錄等等，加重了員工的負擔，而煙草系統(tǒng)由于行業(yè)的特殊性，有一套甚至幾套同時并行的管理體系，如績效考核體系、資產管理體系等，并且這些管理體系之間多少有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺到無所適從。