ISO9004的“應(yīng)當(dāng)”及其表達(dá)方式

ISO9004:2000完全是一個推薦性的標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何強制性的措辭。從標(biāo)準(zhǔn)的語氣和用辭，就可以體會到該標(biāo)準(zhǔn)以指導(dǎo)為原則，倡導(dǎo)組織采用標(biāo)準(zhǔn)的一些做法；其以 應(yīng)當(dāng) 貫穿著標(biāo)準(zhǔn)的整個指導(dǎo)思想。 應(yīng)當(dāng) 并沒象 應(yīng) 那樣具有強力的限制性要求，只是表達(dá) 宜 或 適宜 的推薦性意見。因此不是強制性的要求，而只是建議考慮和執(zhí)行的要求。

在《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》標(biāo)準(zhǔn)中，以 應(yīng)當(dāng) 及其詞組方式表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)容，在標(biāo)準(zhǔn)中隨處可見，一共有243處。按其出現(xiàn)先后的時序排列是：應(yīng)當(dāng)通過、應(yīng)當(dāng)規(guī)定、應(yīng)當(dāng)考慮、應(yīng)當(dāng)對照、應(yīng)當(dāng)依據(jù)、應(yīng)當(dāng)理解、應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造、應(yīng)當(dāng)是、應(yīng)當(dāng)作為、應(yīng)當(dāng)證實、應(yīng)當(dāng)采取、應(yīng)當(dāng)識別、應(yīng)當(dāng)確保、應(yīng)當(dāng)分析、應(yīng)當(dāng)、應(yīng)當(dāng)對、應(yīng)當(dāng)基于、應(yīng)當(dāng)將、應(yīng)當(dāng)像、應(yīng)當(dāng)建立、應(yīng)當(dāng)以、應(yīng)當(dāng)予以、應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地、應(yīng)當(dāng)注重、應(yīng)當(dāng)根據(jù) 應(yīng)當(dāng)包括、應(yīng)當(dāng)有、應(yīng)當(dāng)強調(diào)、應(yīng)當(dāng)策劃、應(yīng)當(dāng)用等近80種表達(dá)方式。其中出現(xiàn)頻數(shù)最高的是 應(yīng)當(dāng)考慮 竟達(dá)35次，其次是 應(yīng)當(dāng)確保 （20次）， 應(yīng)當(dāng)對 （14次）， 應(yīng)當(dāng)包括 （13次）、 應(yīng)當(dāng) （10次）。

在 應(yīng)當(dāng) 該由誰來執(zhí)行的條款中，其中有60處是 組織應(yīng)當(dāng) ，50處是 管理者應(yīng)當(dāng) 和27個是 最高管理者應(yīng)當(dāng) 。標(biāo)準(zhǔn)對最高管理者寄以厚望，比ISO9001的9個 最高管理者應(yīng) 所表達(dá)的內(nèi)容，不僅涉及面廣，而且要求也更進(jìn)一步具體和細(xì)致了，充分體現(xiàn)了最高管理者的 領(lǐng)導(dǎo)作用 。

27個 最高管理者應(yīng)當(dāng) 描述了最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用和地位。其中有9個是 最高管理者應(yīng)當(dāng)確保 ，說明最高管理者在組織質(zhì)量管理體系中要確保營造一個行之有效的業(yè)績改進(jìn)機制，并指出了業(yè)績的改進(jìn)首先要依存于最高管理者的意識、魄力和投入，當(dāng)然這種投入也必須建立在對業(yè)務(wù)的熟悉、管理思路的清晰和戰(zhàn)略決策的正確上，只有這樣才能保證上述工作中的9個 應(yīng)當(dāng)確保 得以實現(xiàn)。